全省统一！明起全部取消！

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小伙伴们是否有过这样的体验

每次打通一些热线电话后

都要集中精力先听一段语音导航

听完后再按键选择

不仅菜单分类多、用时长

有时还会选错

只好从头再听一遍

针对大家拨打热线时遇到的“痛点”

江苏政务服务为群众办实事——

12月21日起

全省12345热线将实现“语音零导航”

企业群众拨打12345后

直接接入人工座席

全省12345热线全部取消语音导航

在全国政务服务热线中还是首家

据悉，10%的话务来电，在语音导航播报完成前，来电人就挂机；有的电话因服务对象未及时按键，自动接入默认队列；有的服务对象没有准确区分按键，进入错误的接听队列。

为了给企业群众更好的体验

江苏12345热线将取消语音导航

列入“2021年服务企业群众十件实事”

取消语音导航后，12345热线如何做好服务？

需要按键选择社保、医保、公积金等专业服务的语音导航，由首接话务人员完成相关专业领域普通诉求的解答，疑难诉求转至对应专席或政策专员解答；

需要按键选择外语服务的语音导航，由话务员以外语应答后，将诉求人接入外语服务专席；需要按键选择“挪车”等服务的语音导航，通过其他渠道接收。

从12月21日起

企业群众拨打江苏12345热线

首先会听到全省统一的欢迎语

然后在具有各地特色的排队等候音中

等待接入人工座席

江苏12345热线通过三大举措，保障取消语音导航后，热线服务稳中有进。

首先，配优配强话务人员，增加座席数量，提升话务人员综合服务能力；

其次，强化政务信息支撑，建设强大的政务信息库，便于话务人员快速检索，把群众的诉求答得又快又准；

第三，合理利用智能服务，对于内容简单、问题明了、答复固化、重复性高的群众诉求，由话务人员首接后，接入智能服务，既保证群众服务体验，又减轻话务压力，提升服务效率。

来源：交汇点